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更好地理解玩家 开发者果宝三国谈游戏社区管理的6大原则

  发布时间:2018-10-26 01:20        点击数:

游戏社区总是能带给人们意外,主要是惊喜。跟玩家对话总是能获得收获——不仅是对于你的项目(从交流中获得的品牌信任以及产品见解),还有你个人。《战争机器人》(War Robots)的两年社区管理经验让我学到了很多。

举个例子,你思考一下,那些在游戏论坛上骂得很难听的人是真的恨这个游戏吗?有没有可能是完全相反的意思?先把这个问题放一边,我们等下再回来说。

跟人在网上交流有时候是一件很艰难的事,这是无法改变的事实。如果你处理不当就会被活活生吞。

一般人在逛已发行游戏的社区时,一般吸引你点进去看的首先就是那些抱怨帖。新手社区管理员通常会因为种帖子而崩溃,我曾经就是。你当时的下意识反应就是尽快解决这种情况。最好的办法似乎就是让开发团队按照这些人的要求对游戏做出更改。就好像游戏的生死大权完全掌握在这些人手里……是这样的吗?

我一开始就是这样想的,然后很快我就得面对现实了。

现实总是一样的:让这些新功能上线,然后明天又有其他人提出另外的要求。你要满足所有人是不可能的,因为这千千万万个“我想要”和“我需要”中有很多是互相矛盾的。

所以,社区管理员(community manager,简称CM)应该如何处理才能让开发者和玩家双方都受益,提供一个合理的解决方案?

一种方法是限制CMs的工作范围,为社交媒体或者是论坛制定严格死板的规则,比如“在____情况下你要回复____”。这是个好主意吗?这要取决于你想要什么了。这基本上就是把CMs变成了另一种客服,事情当然会简单很多,但是这也让开发者与玩家之间的互动变得无聊、机械化,排除了一切意外的发生。

我们不太喜欢这种方法。《战争机器人》的社区管理者都是自主独立的。我们也是决策者,要兼顾玩家和产品的利益。我们知道很多其他人不了解的事,我们知道产品的关键指标,能够依靠自己的能力获得大量数据。

要让这一切发挥作用,我们必须坚持某些原则。在这篇文章中,我会勾勒出一个通用框架,它不仅可以帮助你与数百万玩家和谐相处,而且还能让原本低效率的交流变成一个人人都能从中受益的健康过程。

更好地理解玩家 开发者果宝三国谈游戏社区管理的6大原则

1.不要以为恨与爱的分界线很清楚

负面言论是很难避免的。即使是被冠上“史上最佳游戏”的产品也会在社交媒体上因为一些不值一提的小问题引发仇恨言论。而且产品发展得越好,你要忍受的仇恨言论就越多。

从多年来我跟不同社区合作的经验来看,我认为最有效的方法就是改变看待仇恨本身的方式。让我们回到文章开头的那个问题。那些喷子真的是恨这个游戏吗?

有一个矛盾而颠覆性的解释是:那些指责开发者的玩家实际上比任何人都在意你的游戏。他们太在乎这个游戏了,甚至无法控制自己。尝试着站在他们的角度想想:一个耗费了你大好时光的游戏却往另外一个你难以苟同的方向发展,这样你高兴吗?我肯定是不高兴的。因此他们不应该受到责备。

让我们用一个老套但能说明问题的人际关系例子来做类比。人们是会改变的,你和你的伴侣是否能够接受彼此的一切,这就决定了你们是否还会继续在一起。不同的地方在于如果两个人之间进展不顺利是可以选择分开的。这决定会让人痛苦,但是没有人会死(大多数情况下)。但如果你跟你的游戏社区分道扬镳,你的游戏通常就等于完了,因为没人在乎了。

好消息是什么呢?你不用再费劲满足不同玩家的各种要求了。所以接受这些玩家吧,听从他们的意见。

2.不要停止提问

作为一名CM,你必须培养韧性。思考下我上面所说的:网上这些人不高兴是因为他们喜欢你的游戏,不是要让你的工作变成一种折磨。

他们的评论有时候不堪入目,你可能会想把他们赶出去,或者是证明他们错了,让他们后悔自己所说的话,让他们甘拜下风……

先等等!在行动之前,先静下心来站在玩家的角度想想。

有个规则会让事情产生不一样的效果:说理而不强辩。或许你之前已经听过很多次了,但我还是要再强调一遍。人后捣鬼也不能解决问题,无论是哪种形式的的反击也不会让情况变得好起来。就算你赢了,证明某个人的观点是错的,那也不会让任何人更好过。

取而代之的应该是提问。要明白人们不高兴的原因究竟是什么。

难过的时候,我们总是会想弄清事情的缘由。深入到问题的核心部分,挖掘玩家的真实心声,抓住它就能帮助你将谈话引入正轨。




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